案例介绍：

客户L先生在2016年和2021年分别投保二份保单。2024年客户L先生向监管单位邮寄投诉信函，保险公司收到转办后发现案例疑点重重。信函内容属于格式化，联系客户核实信函信息时，客户L先生表示完全不清楚。经过深入沟通得知客户L先生听信他人谗言缴纳高额手续费后可以办理全额退保。客服人员在深入调查后认为客户反映问题不属于未能满足客户诉求。后续，客户L先生每天拨打投诉热线方式向保险公司不断施压。

为了尽快化解重复投诉，保险公司客服人员邀请客户亲临公司职场，面对面讲解代理退保危害。在尝试各种方式沟通无果后，引导客户申请调解，客户在考量后通过金融消保平台申请调解。客服人员立即向调解中心提交相关材料，并向调解老师汇报前期沟通情况和公司意见。在调解老师有理有据与客户斡旋下最终调解成功，保险公司与客户L先生处理意见达成一致，签署调解协议并办理司法确认。

案例分析：

日前，湖北金融监管局、中共湖北省委网络安全和信息化委员会办公室、湖北省公安厅、湖北省市场监督管理局和湖北省司法厅联合发布《关于严厉打击“代理退保”黑灰产违法犯罪活动》的通告。代理退保黑灰产破坏力强，容易让不知情客户上当受骗，劝说客户难度大。保险公司同样可以借助监管资源，申请多元化解方式调解纠纷，借助调解组织公信力和权威性，给出合理解决方案，有效化解矛盾，保护消费者合法权益。

其次，《国家金融监督管理总局信访工作办法》第三十九条明确提到“金融监管总局系统应当坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解，人民调解、行业性专业性组织调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。”鼓励通过多元调解方式化解纠纷矛盾。

7·8全国保险公众宣传日期间

大都会人寿湖北分公司风险提示：

一、有效识别虚假承诺全额退保等谎言。不法分子为了谋取利益冒充法律工作者或金融机构工作人员骗取信任，谎称可办理全额退保，诱导消费者委托其“代理维权”后，用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪。

二、提高风险防范意识，主动远离“代理退保”黑灰产陷阱。遇有保险消费争议时，应通过正规渠道依法维权。可通过金融机构客服热线、网站公众号、营业网点，或12378银行保险消费者投诉维权热线、“金融消费者保护服务平台”微信小程序投诉协商和解，也可申请金融纠纷调解组织调解，提起仲裁诉讼等。