随着国内人口老龄化加剧，金融保险业在破解老年人面临的“数字鸿沟”方面责无旁贷，帮助老年人更好地适应智能化社会，保障老年人的保险服务质量具有重要意义。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。

案例简介：

某保险公司工作人员在营业网点发现，前台有一位年纪较大的客户苦恼地望着墙面上的理赔流程操作指引。工作人员放下手头工作，主动上前询问。

经了解，客户Y先生今年65 岁，想要办理理赔业务，但是对智能手机使用不太熟悉。Y先生已经按照公示的理赔操作指引关注了保险公司官微，但尝试操作了十分钟，仍未顺利上传理赔申请。

Y先生说：“看到其他客户都在一旁独自用手机上传理赔申请，而且操作流程在墙上公示得清清楚楚，我实在不好意思因为自己不会用手机而去麻烦你们。”了解到Y先生的困扰后，工作人员贴心地将他带到老年人服务专区，并引导Y先生根据模板填写线下申请书。当看到Y先生阅读申请材料中的文字不方便时，工作人员便递去了老花镜，Y先生欣喜地接过，仔细阅读着申请书上的文字。在Y先生填写申请书的间歇，工作人员认真地帮助Y先生审核理赔资料，包括发票、病历、费用清单等。之后，Y先生十分顺利地办理了理赔申请业务。

临走时，Y先生对工作人员的主动服务、专业讲解、耐心态度赞不绝口。他感激地说：“保险公司能够为老年人着想，不仅有线上服务方式，还为老年人悉心准备助老服务用品和一对一人工服务，真得太感谢了！”

案例启示：

1.保险公司要基于保障老年消费者受尊重权相关法律法规，加强服务意识，结合业务场景发掘老年人服务需求，如改造线上化服务流程，线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用，让老年消费者能够简便、快捷办理线上业务。

2.保险公司应考虑老年消费者的多样化需求，持续完善线下网点服务和基础服务设施。对于有线下业务办理需求的老年人，保险机构应简化流程、简化手续，设置绿色办理通道，灵活安排专人服务，减少老年人线下业务办理等待时间、办理难度，保障老年消费者服务体验。

3. 老年消费者同其他消费者一样，平等享有保险服务的权利，应主动维护自身合法权益。在使用线上服务办理保险业务过程中遇到困难，应及时向保险公司进行咨询。如遇到不适应线上服务的情形，有权要求保险公司提供同等服务质量的线下服务，积极维护自身保险合同权益。