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中美联泰大都会人寿保险有限公司服务承诺书

为创建“诚信保险、和谐保险”,不断强化人身保险行业诚信意识,切实提升我司保险服务质量,最大限度保护保险消费者权益,现中美联泰大都会人寿保险有限公司郑重作出如下承诺:

销售服务承诺

顾问行销渠道销售服务承诺

  1. 公司顾问行销所有保险营销员在从事销售活动前,均已接受公司专业、系统的岗前培训,并取得了监管部门颁发的《保险营销员展业证》和《保险代理从业人员资格证书》;在公司的岗前培训课程中特别强调需求导向的销售模式,并且特别安排有合规课程培训。自2011年7月开始,所有顾问行销新报聘的营销员均必须与公司签收一份《合规手册》并签署一份《合规确认书》,通过这个书面的承诺书,再次向营销员强调相关职业道道和专业规范。
  2. 渠道保险营销员在介绍公司产品前,会主动向客户出示其本人的《保险代理从业人员资格证书》;并应询问客户的保险需求、已购买保险产品的相关信息,以及投保人的经济情况,并根据客户的背景、需求、现有的保障程度、经济承受能力等情况设计符合客户需求的保险保障计划。
  3. 渠道制作统一的销售资料,保险营销员使用的宣传资料必须为保险公司统一制作的版本;渠道明文规定营销员不得擅自代表公司进行授权或制作、使用、散发未经公司授权的保险资料。
  4. 保险营销员必须客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息,并向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息;保险营销员在销售分红保险、投资连结保险、万能保险等保险新型产品的,将会明确告知客户此类产品的费用扣除情况,并向客户说明新型产品保单利益的不确定性,投连、万能险费用扣除情况,以及退保可能产生的损失。渠道明文规定保险营销员不得夸大保险利益误导客户,严禁就投保事项及保险合同内容进行不实说明或承诺、误导、欺骗投保人、被保险人、受益人。
  5. 保险营销员应确保投保人完整填写投保单,阅读并知晓保险合同内容,并亲笔签名;对于未见证客户亲自签名或默许代签名的行为,公司有明确处罚规定。

银行保险渠道销售服务承诺

  1. 在和银行开展业务合作前,先核实网点的兼业代理资格,没有兼业代理资格的网点不开展业务。
  2. 定期检查银行销售人员的AQE资格,推动销售的合法合规。 
  3. 所有客户投保都需要签署投保提示书,定期检查网点条款和产品说明书的配备情况,确保网点可以在客户投保时提供客户取阅。并在投保申请书上着重提示客户阅读知晓产品说明书和条款内容。 
  4. 所有宣传折页都是总公司统一制作,发现私印宣传材料等情况按照人员考核办法从严从重处理,并追究分公司相关主管的连带责任。 
  5. 将以下违规情况纳入《银保行销人员管理办法》的品质考核部分,一旦在回访、客诉、理赔中发现有违规情况,银保将视情节严重程度,对销售人员进行书面警告、降级、解除劳动合同等处罚。
    • 在销售过程中,只能使用核准的建议书及其他关于公司或产品的宣传材料;
    • 不作出与投保单各事项及保险条款不相符的解释、说明、承诺或保证;
    • 不得向银行或客户提供虚假资料或误导性的宣传说明,不私自篡改保险利益的有关数据、曲意解释产品相关内容;
    • 向银行或客户如实告知投资风险事实,以及公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例等;
    • 不得擅自向银行或客户允诺提高、降低保险费率;
    • 不得以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约;
    • 不得向银行或客户夸大投资收益、分红红利、或承诺保低的投资收益、分红红利,夸大资金投资渠道。
  6. 将合规销售课程纳入银保专管员的新人上岗课程,加强合规合法教育。
  7. 所有银保专管员入司时需签订《销售人员行为规范确认书》。
  8. 建立银保业务品质评价体系,将回访成功率、回执回销率、客户投诉率等纳入考核体系,与销售人员的提佣和业务竞赛直接挂钩,保障业务品质。

电话销售渠道销售服务承诺

  1. 公司电话行销所有销售在从事销售活动前,均已接受公司专业、系统的保险法律法规、职业道德、产品知识等方面的岗前培训,并取得了监管部门颁发的《保险营销员展业证》;同时所有销售人员均与公司签订《合规手册》,通过此书面的承诺书,再次向销售人员强调相关职业道道和专业规范,这其中就包括杜绝销售误导的相关规定。
  2. 渠道制作统一的销售资料,销售人员使用的宣传为保险公司统一制作;不得擅自代表公司进行授权或制作、使用、散发未经公司授权的保险资料。
  3. 电话行销人员将客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息,并向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息;渠道制定统一的制度,对销售人员的夸大保险利益、误导客户、就投保事项及保险合同内容进行不实说明或承诺的行为进行相应的惩罚。
  4. 电话行销自建业务将通过全国统一的专用外呼号码400-081-8818进行呼出,客户可以通过公司网站查询所售产品的详细条款。
  5. 所有电话中心、合作项目,话术均报备当地监管单位,同时所有电话中心及电话号码均在媒体公示。 
  6. 电话行销人员入司时将签订《保密协议》,以保证客户信息的安全。
  7. 在和银行开展业务合作前,先收集银行的兼业代理许可证,没有兼业代理资格的银行不开展业务。
  8. 制定严格的电话外呼策略,尊重客户的选择,客户明确拒绝再次接受电话销售时,电话行销人员将按规定进行处理,避免再次滋扰客户。

承保服务承诺

  1. 资料齐全的投保申请,无体检要求的,在收到申请后2个工作日内核保通过。
  2. 有体检或生存调查要求的在完成体检或生调后5个工作日内核保通过。

回访服务承诺

  1. 全国统一外呼中心,为客户提供优质电话回访服务。 
  2. 规范化制度流程支持回访服务:对于保险期限在一年以上的投保人为个人的保单,保证在对投保人进行100%回访,确保客户权益及时得到确认。
  3. 新单承保后,以短信方式温馨提醒客户接受回访。
  4. 对回访过程中客户反馈的问题,将立足于保护客户利益,实时转交专人妥善处理。
  5. 电话回访全程录音,回访过程全部进行系统记录存档。 
  6. 回访电话结束后进行100%客户满意度测评。 

理赔服务承诺

1 出险报案

客户服务热线电话4008188168接受出险报案,非人工服务时间,可语音留言;实时将报案信息转给理赔部门,理赔人员告知当事人索赔注意事项和所需与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

2 受理立案

本着诚实原则、公平原则和效率原则,为广大客户提供优质、高效、专业的理赔服务。
受理理赔资料后,按照保险合同的约定,申请理赔的证明和资料不完整的,在5个工作日内一次性通知申请人补充提供。

3 审核结案

  1. 以法律、条款为准绳,以客观证据、事实为依据,公平、公正地得出理赔结论。
  2. 事实清楚的一般理赔案件,自理赔资料齐全之日起5个工作日内结案。
  3. 团体医疗险理赔案件,自理赔资料齐全之日起10天内结案。
  4. 需要调查的复杂理赔案件,自理赔资料齐全之日起30天内结案。

4 通知支付

  1. 自得出赔付结论之日起,3个工作日内通知申请人,并自与申请人达成赔偿或者给付保险金协议后10日内,履行赔偿或者给付保险金义务。
  2. 自得出拒付结论之日起,3个工作日内向申请人发出书面拒付通知书。

5 理赔申诉

如客户提出申诉,需指导客户补充合理的证据资料。对于合理的补充证据,或申诉理由合理的案件,及时实施理赔重审,并在5个工作日内答复客户。

6 重大理赔事件应急处理

发生重大理赔事件时,根据监管要求及公司相关规定启动重大事件应急预案,主动寻找事件可能涉及的客户,跟踪事件进展,及时慰问并提供理赔指导,并启用快递理赔通道。

7 隐私保护

理赔服务全过程均严格执行隐私和商业秘密保护制度,未经投保人、被保险人和受益人同意,不泄露客户个人隐私和商业秘密。

保全服务承诺

  1. 全国统一保全作业中心,为客户提供优质高效的保全服务。 
  2. 资料齐全、符合申请要求的保全变更申请,不需补费和二次核保的,在收到保全申请后五个工作日内操作完毕。 
  3. 保全变更完成后,以短信方式通知客户,使客户及时掌握保全变更申请的处理进度。

投诉服务承诺

  1. 设立全国统一投诉热线:400-818-8168。
  2. 快速首次回复投诉客户:在1个工作日内首次回应投诉客户。 
  3. 快速投诉事实核实:客户向客服专员陈述投诉理由并提交相关证据后五个工作日内完成投诉调查,提交首次解决方案。 
  4. 保证一条龙跟踪到底:在客户接受处理方案的前提下,有专人负责跟踪手续,请客户配合执行后续流程,直到所有手续完成,完满解决本次投诉。客户如不满意我公司所提出的解决方案,客服专员将配合客户进一步要求继续办理。 
  5. 凡调查属实的投诉案件处理完毕,反馈公司相关部门进行后续惩处,加大对违规行为和失信行为的惩戒力度。