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电话买保险，有点“不保险”？！ |
2006最具公信力保险品牌评选5 编者按 但是，电话营销成功运营需要多方面条件的共同配合，比如说准确的客户数据、规范的业务流程、高素质的营销队伍、健全的法律法规等，而大部分国内保险企业目前尚未完全具备这些条件。因此，刚刚起步的保险电话营销，就出现了不少不可忽视的问题。比如，推销保险的电话太频繁，成了扰民电话；一些代理商的专业素质不高，存在解释不清、误导客户的现象；仅凭电话录音就从客户账号上划扣保险费，总是让客户缺乏心理安全感等等。因此，保险公司在电话营销过程中应解决好上述存在的问题，不能仅仅以拉客户、冲业绩为目标。 消费者关注“凭录音扣款”的安全性 一般而言，保险公司用电话行销保险的流程是：销售人员致电客户(录音)———客户确认———银行划账———投递保单———客户签收———保险公司取得保单回执。在这个过程中，保险公司会将“客户已了解保险条款、客户确认保险合同、同意保险公司代扣保费”等内容进行电话录音，以此作为客户的授权，然后从客户指定的银行账户上扣取保费。随后，保险公司会在5-7个工作日内把保险合同正本快递给客户。当客户在保单上及相关回执文件上签名后，整个销售过程就算完成了。然而在本次网易理财频道的调查中显示，有593位投票网友（约占总票数37%）认为，保险公司仅凭电话录音就从客户银行账号上划走保险费的做法不够安全。 对此，刘先生当即就提出了疑问：“没有自己的签名和密码，保险公司仅凭一个录音就可以把自己账户上的钱划走？即使保险公司以录音作为授权，但银行又如何能证明声音就是客户本人的呢？”同时刘先生也认为，通常银行代扣水电费、煤气费，都需要客户在银行柜台签署委托书后才能开通，因此，保险公司的这种凭录音就扣款的方式，让他感到很不安全。 条款解释不清也让人愁 销售过程中保险公司（或销售人员）不能完整、准确将相关信息告知客户，或者客户容易对产品产生误解甚至被误导，是另一个各界关注的热点问题。本期调查中，分别有285位投票网友（约占17%）认为电话销售保险的过程不够透明，保险公司（或销售人员）可能会告知不全。此外，有265票（约占16%）网友反映通过电话购买保险容易对产品及程序产生误解，或被销售人员误导。 在某媒体单位工作的耿女士就曾遭遇被电话销售员的“口误”所诱惑差点购买了一份10万元保额的长期防癌保险。告诉记者，她今年初，一家银行信用卡中心的工作人员致电给她称，如果她每个月存450多元的“无息存款”，就能得到10万元保额的长期防癌保险；且“10年后，如果没有发生过理赔，钱可以全部退回。”听了这个业务员的推销，耿女士就觉得该产品很有“诱惑力”。但经过进一步了解后，她才明白，事实上这450多元“无息存款”就是防癌险的保险费，这与“无息存款”有着本质上的不同，这笔钱根本不能像存款那样随时支取，只能等10年期满后才能动用。“电话营销方式在实际操作中有些‘变味’了。”广州某寿险公司多元营销部的负责人对记者坦言，由于我国保险市场还不够成熟，消费者对保险知识的了解也有限，使得电话营销在实际应用过程中出现了不少弊端。 业内人士表示，正是因为销售人员的推销用语经常有意无意出现“口误”，保险产品才会“变味”，投保人的利益也就受到损害。 呼唤更完善的电话营销模式 广东保监局有关人士表示，电话营销作为一种行业创新获得了监管部门的支持，虽然也接过一些消费者投诉，但整体上来讲，还是值得肯定。目前，除监管部门出台一些指导性意见外，各家保险企业也正积极对电话营销的模式进行完善。 据悉，中美大都会人寿是把电话营销作为主要销售渠道之一的寿险企业。为了打消顾客对“先扣款，再签单”的电话销售方式的疑虑，从今年7月开始，该公司在业内率先把缴费方式改为“先签单，再扣款”。目前，该公司的电话营销程序是：致电客户———客户确认———投递保单———客户签收（包括扣款协议）———保险公司划扣保险费。对其他保险企业来讲，这种新的缴费方式是非常值得借鉴的。 同时，各家保险公司也在不断扩充产品销售的种类，除了简单的人身意外险产品外，中美大都会人寿等少数公司还推出了保障性更强的重大疾病险，给消费者提供了更多的选择。 广州某外资寿险公司客服中心负责人告诉记者，大多数保险企业都已经认识到，如果不做好电话营销的规范和管理，最终可能会毁了这个营销渠道。如果电话销售保险的程序完善，不但消费者更容易接受，也可以避免将来出现纠纷。 每周一案 电话购买意外保险的“意外” .事件回放 林丽（化名）是某银行的信用卡用户。2005年4月，她接到一位自称是该银行信用卡客服中心的工作人员的电话。这位信用卡中心的客服在电话里向她推荐某保险公司的一款意外伤害保险，并称由于林丽是该行的信用卡客户，故可享受保费优惠。多次通话后，林丽最终购买了这款保障期限为1年的意外保险，并选择了按月交费方式。每月银行自动从其信用卡账户中划扣75元的保险费。 今年年初，林丽在另一家保险公司为自己购买了一份长期寿险，其中也附加了一份意外险。于是，林丽想不再续保去年由信用卡客服推荐的意外险。但是今年7月，林丽收到信用卡对账单后发现，去年那家保险公司仍自动为她续保，保险费每月75元都在按时划扣。随后，林丽向保险公司提出退保，并要求退还已经收取的3个月保险费。但保险公司最终拒绝了她的要求。 .各方说法 林丽认为，该保险属于1年期的短期产品，按合同，到期后她可以选择不续保；同时，在客户没有得到任何提醒或电话通知情况下，保险公司并未获得客户本人同意及亲笔签名，就擅自为客户续保，并划扣保险费，这明显损害了客户利益；而且，保险合同中也说明“客户要求退保，可以退还已缴纳保险费”，所以，自己的要求并无不妥。 保险公司则解释称，按合同约定，在保单的保险期到期前10天，如果客户未明确提出接下来不再续保，保险公司就视该客户欲继续投保，保险公司的系统就为客户自动续保，当然也会继续划扣保险费。 至于该客户提出要退还自动续保后公司已收取的3个月保险费，这是不可能的。因为合同中规定只有“年缴”保险费才可以退，而“月缴”的客户并不符合这个规定。 广州某寿险公司多元行销部负责人认为，就该案来看，首先，电话销售人员的专业素质还有待提高。一般在电话销售过程中，客户拿不到合同文本，很多条款和责任都只能听销售人员介绍个大概，客户的理解并不一定完全准确。此时，销售人员应该在保险责任、除外责任、续保、退保等关键问题上对客户进行详细的解释，力求使其准确理解，避免因误解条款而造成损失。 其次，保险公司在电话营销的管理上也有缺陷。虽然合同约定可以自动续保，但为减少纠纷，保险公司应在续保前再次与客户联系，进一步确认客户的续保意向，这样也显得更人性化。 此案中，客户也存在一些疏忽。客户在收到正式保险合同后，粗略看一遍合同就完事，这是一种对自己不负责任的做法，会给以后的续保、理赔造成麻烦。 专家提醒 根据记者调查，保险公司通过电话销售的都是短期人身意外险，这些产品保障期限短、保费低、合同简单，比较容易获得客户的认可，也较少发生纠纷。但毕竟保险产品具有比较强的专业性，并不是每个客户都能准确理解。因此，广州多家保险公司的专家提供了一些电话购买保险的意见和建议，供有需要的读者参考。 问清“保什么” 电话销售的保险通常都比较简单，消费者在听销售人员介绍时，要重点关注保险责任（保什么）、除外责任（不保什么）、怎么缴费、如何理赔等关键性的细节。遇到销售人员没有介绍的项目，一定要主动询问，不要主观性地想当然。另外，保单上一般都有保险公司的服务热线，遇到不理解的问题或任何疑惑，可随时打电话咨询。 来源:《新快报》 记者: 基诺 日期: 2006年11月27日
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